När det hatas på en företagssida

Fail

 

Tittade som så många andra på Uppdrag Granskning idag, och deras program om näthat. Jag är fortfarande chockad över hur vissa människor kan skriva så vidriga kommentarer om och till andra. Och skäms över mänskligheten. Men det inlägget skrev jag igår. Idag funderar jag snarare på vilka skyldigheter företag har när dessa kommentarer och hot hamnar i trådar i deras sociala kanaler.

Det jag fascineras och upprörs över är H&Ms reaktion, eller snarare icke reaktion, på den tråd som skapades på deras Facebooksida efter att 21-åriga Julia ifrågasatt varför de sålde ett av företagets produkter.

En tråd med flera tusen kommentarer. Hatiska, kränkande och direkt hotfulla mot Julia. Varför gör man inget? Varför går man inte in som företag och tar bort inlägget? Eller raderar alla inlägg med hotfull ton med en gång. Hur kommer det sig att man som företag i H&Ms storlek, låter en tråd med den här sortens hatiskt innehåll, som dessutom riktas mot en människa, växa sig stor på företagets sida.

Är man inte rädd om sitt varumärke? Känner man inte med den person som drabbas? Eller hur tänker man? Jag undrar om de hade agerat på samma sätt om det varit irl?

Är det så att man resonerar att det inte är lika farligt om det är på nätet hoten och kränkningarna sker? Som om nätet inte är på riktigt? Som om hot på nätet bara är tomma luftslott. Som inte skrämmer eller gör ont.

Självklart har man som företag skyldighet att direkt gå in och moderera och agera i en situation som i H&Ms och Julias fall. Alltid, och direkt. Inte bara av etiska skäl, eller för att skydda varumärket. Utan man har dessutom skyldighet att göra det enligt Personuppgiftslagen. Det får inte publiceras kränkande personuppgifter om andra på företags bloggar eller Facebooksidor. Man kan som företag bli skadeståndsskyldig.

Och jag tycker att det både är pinsamt och märkligt att H&M lät inlägget och kommentarerna ligga kvar på Facebooksidan i över en månad. Och först idag när Uppdrag Granskning tar upp fallet i sitt program, lägger upp en ursäkt. Självklart genererar ursäkten, som enbart kommer som en reaktion på programmet, en mängd kritiska kommentarer och frågor till H&M. Något som hade kunnat undvikas om H&M hade agerat korrekt redan i första stund.

Uppdrag Granskning ifrågasatte H&Ms agerande i sin granskning. Svaret som gavs kändes varken genuint eller äkta, utan snarare som en blek bortförklaring. Och återigen tycker jag att H&M hanterar hela situationen på fel sätt. Låter den tjej som är ansvarig för deras sociala medier möta reportern.

Fallet som uppkommit är så mycket större än så. Det borde varit någon från ledningen som mött journalisten och förklarat varför de valde att handla på de sätt de gjorde. För hamnar man som företag i blåsväder av den här kalibern, bör man direkt lyfta fråga högre upp. Låta ledningen besluta om hur man ska agera och bemöta situationen. För det är så mycket mer än bara situationen i sig. Det handlar om etik, moral och om företagspolicy. Och i H&Ms fall om hur man faktiskt, ser på, och behandlar andra människor.

 

Inlägg #15 #Blogg100

Att klicka på fel länk

Jag visste att jag skulle ångra mig samma stund jag gjorde det. Jag visste det, och ändå klickade jag. Fan vad dum man kan vara.

Förförd av en Facebook annons. En chans att eventuellt få bli testpilot för ett känt varumärkes kläder. Och efter testperioden få behålla varan. Ni hör ju hur det låter.

Jag vet ju att det bara är lurendrejeri. Att oddsen att just jag skulle bli uttagen är minimal. Men ändå. Den där lilla, lilla rösten inom en som viskar att ”Kanske det är din tur nu. Någon måste de välja. Det kan ju faktiskt bli du. Klicka nu. Klicka. K.L.I.C.K.A. N.U.!”

Och så gör man det. Fast man vet att man blir lurad. Fast man vet att man kommer hamna i en ond loop som är svår att ta sig ur. Äldsta tricket i boken. Allt du behöver göra är att klicka här, och fylla i dessa formulär, och du har chans att bli *the one*.

As if!

Så nu sitter jag här med en mailbox som klingar var tredje minut av nya lukrativa erbjudanden. Jag kan välja mellan att testa exklusiva etanolkaminer eller bantningspreparat. Eller kanske en hudkräm som tar bort celluliter OCH föryngrar min hud på samma gång. Och jag har säkert fått över 20st informationsbrev sedan igår där avpubliceringslänken är skickligt gömd någonstans långt ner i mailet.

Varför i helvete klickade jag?!

Hur gick det då med jackan jag eventuellt skulle få bli testare till? Jo då, det kom ett mail om den också. Allt jag behövde göra var att fylla i ytterligare ett par formulär, och om mina svar passar den profil de söker kommer produkten att skickas hem till mig utan extra kostnad.

Och observera…
”Det är ännu inte för sent Sarah”
Kontrollera omedelbart om du har gått vidare i tävlingen om Samsung Smart-TV värde 5000 kronor! Det enda du behöver göra är att klicka på länken nedan.
Klicka här för att delta innan det är för sent!

 

Inlägg #9 #Blogg100

 

Om jag, som har jobbat i reklambranschen i över tio år, går på en sådan här sak är det kanske inte så konstigt att andra också gör det. Men man ska som företag vara försiktig med att skapa oseriösa tävlingar eller lotterier som bara går ut på att nå ut med sitt varumärke. Detta leder snarare till irritation hos kunderna och att varumärket urvattnas. Mer om oseriösa tävlingar som bryter mot Facebooks regler har Deeped och Marcus skrivit om. Läs gärna deras inlägg.

Facebookfrossa med extra allt.

 

På Världskulturmuseet i Göteborg samlades igår runt 100 personer för Webbdagarna Facebook, Internetworlds återkommande event. Förväntansfulla och laddade var vi inför dagen där ett gäng fantastiska talare skulle behandla ett och samma fascinerande ämne.

Jag hade lyckan att få vara med på plats den här gången och tänkte att jag samtidigt skulle testa att ”konferenstwittra” vilket innebar att jag med glödande fingrar refererade vad som sas på scenen, deltog i diskussioner via hashtaggen #webbdagarna och råkade dessutom bli admin för en grupp på Facebook om Webbdagarna. Jag tänker försöka att sammanfatta lite och väva ihop en text av de tweets jag faktiskt lyckades få iväg. (Lite över hundra stycken visade det sig sen.)

Man kan konstatera att Facebook inte längre kan ses som ett socialt media, utan har kommit att bli en plattform som mer och mer integreras i vår vardag. Många gånger använder vi Facebook utan att vara medvetna om att vi gör det, som när vi kommenterar en artikel på Aftonbladet, gillar en vara i en webbshop, eller lyssnar på musik genom Spotify. Likes har blivit en del av vår vardagliga onlineaktivitet. Du kan koppla ihop (frivilligt eller inte) fler och fler tjänster och applikationer med ditt Facebookkonto och din Timeline (eller för de som ännu inte gått över – individsida) blir en hubb, en samlingsplats för allt du gör på nätet.

För företag och deras implementering på de sociala plattformarna gör detta att det nu ställs högre krav på dem än vad det gjorde för några år sedan. Det gäller att göra rätt, och att göra rätt från början. Sociala medier handlar i grund och botten om ett långsiktigt strategiskt varumärkesbyggande. Det handlar om att kommunicera och göra det på ett ärligt och öppet sätt. Plötsligt är företagen närmare sina kunder, på kundernas villkor.

Det räcker inte längre med att bara skapa en Facebooksida och göra enstaka inlägg lite då och då för att jobba med sociala medier. Du måste ha en plan och du måste finnas där dina kunder är. Dina kunder finns överallt. Vilket innebär att du bör finnas överallt och på alla plattformar. För att få ut så mycket som möjligt av ditt jobb behöver du mellan dessa skapa synergier: i vissa fall koppla ihop flöden och i andra fall välja att arbeta med unikt material för varje plattform. Det är på så sätt du börjar se effekten. Det finns ingen enkel formel för hur och när man ska göra det, men det finns vissa grunläggande tips som kan vara bra att ha i åtanke för att göra implementeringen både roligare och smidigare.

Först och främst gäller det att man sätter en strategi för företaget och hur man vill verka på onlineplattformarna. En strategi som håller över tiden, även när nya plattformar behöver läggas till. Det viktiga är att tänka på tonaliteten (här började en intressant spinoff-diskussion om tonalitet som begrepp :)). Viktigt att ställa sig frågor om hur vill vi vara? Vad ska vi skriva? Hur ofta ska vi göra inlägg? Och vad vill vi uppnå?

Precis som med tonalitet så är relevansen central. Att skriva det som är intressant inte bara för företaget utan förstå vad som är intressant för de som gillar din sida. Prata om det ni är bra på, på ett sätt som visar er passion och ert engagemang. Det är det som väcker intresse. Enligt en av föreläsarna var det viktigt att vara kortfattad men det var det en del i twitterflödet som hade åsikter om.

Förvånandsvärt många företag tror fortfarande att sociala medier är en ny sorts annonsplats. De megafonpostar utan att ta hänsyn till vilken plattform de befinner sig på eller vilka som faktiskt är mottagare. Det är svårt att få till interaktion generellt och väljer man att bomba sina gillare med färdiga svar kommer det bli ännu svårare. Sociala medier är vardagen för de som gillar ett varumärke. Det är därför viktigt att prata med dem: ställ frågor, låt dina kunder vara med och leda er verksamhet framåt genom att tycka till, och bli en del av affären. Liseberg gav bland annat några fantastiska exempel där de använt Facebook för att på riktigt få veta vad vi som besökare vill uppnå med nöjesparken. Och de förklarade att det viktigaste de gjort var att anställa en VD som var född på sjuttiotalet :). Det handlar om att hela organisationen måste förstå sociala medier – ända upp i toppen. Eller som Jarno Vanhatapio på Nelly.com uttryckte det ”Vi jobbar för att HELA företaget ska tänka sociala media. Från lager till ledning.”

En annan sak som är viktig att komma ihåg är att hela tiden mäta och göra uppföljningar, så att man kan koncentrera sig och lägga kraft på det som ger reaktioner o trafik. Och att sedan våga skippa de inlägg som inte får någon interaktion eller något intresse från läsarna. Eftersom sociala medier är dynamiska så måste också strategin vara det. Revidera den när det behövs.

Joakim Jardenberg avslutade sedan dagen med att fundera över vad som kommer efter Facebook. Och hans svar var – Facebook. Men inte som vi känner det idag. Och Jocke inspirerar så som han alltid gör. Att på ett tryggt och briljant sätt förklara hur vi fungerar som sociala individer. Att vi alltid kommer att söka grupptillhörighet, ha ett behov av att uttrycka oss och fortsätta att kommunicera. Att det är kommunikationen och kraften i den som är det viktiga. Vad vi gör av den. Hur vi utnyttjar tekniken som finns, inte själva tekniken i sig eller på vilken plattform det sker. Så om det nu är på Facebook eller genom ett annat socialt nätverk som kommer sen, det spelar ju egentligen inte någon roll.

Jag var lycklig när jag gick därifrån. Hög på kunskap och inspiration, och väldigt glad att faktiskt få vara med och vara en del av den utveckling som sker. Och jag ser fram emot fler webbdagar, fler intressanta möten, fler paneldebatter, fler diskussioner om vart vi är på väg och fler spekulationer om vad som finns runt hörnet och vad som skulle kunna vara det nästa stora spännande på nätet för oss att frossa i. För den digitala utvecklingen går i rasande fart och allt kommer att förändras, det är ett som är säkert.

 

Ps. Jag har min grund i printreklam, gillar doften av papper, och älskar typografi i tryck. Men jag känner att det digitala inte är något hot, utan tvärt om tycker jag att det är fascinerande hur det förändrar hela vår marknadsföring och kommunikation. Jag ser snarare en utmaning och en möjlighet i att kunna utnyttja det jag kan för att göra såväl företags Facebooknärvaro som all annan digital marknadsföring lite bättre, lite snyggare och mer effektiv.

(Om du kanske missat det så söker jag jobb ;))

Bambuserkanalen för att se alla talarnas dragningar hittar du här, Del 1, del 2, del 3, del 4.
De är väl värda att se. Tack Internetworld.  🙂

Och här är ett utdrag av några av tweetsen som skrevs under dagen.

 

Att dela eller att inte dela

För ett par dagar sedan blev en vän till mig avföljd av några på twitter. Det händer hela tiden och är egentligen inget konstigt. Men just den här gången så var de som avföljde väldigt hårda i sin kritik och onödigt öppna med varför de valde att avfölja. På frågan om ‘varför’ tror jag ett av argumenten de nämnde var ”ointressanta inlägg”.

Man väljer själv sitt flöde och vad man vill använda de sociala plattformarna till. Man får lov att följa och avfölja vem man vill. Men jag förstår inte vitsen med att kritisera någon öppet, med hårda ord, och framför allt inte på det sätt som det här skedde på. Så vitt jag förstod fanns där heller inga andra bakomliggande orsaker till det synkroniserade avföljandet vilket gjorde hela outandet än mer bisarrt. Resultatet blev att de blev bortplockade av min vän på Fb. Flöde som flöde, liksom.

Idag läste jag ett intressant blogginlägg skrivet av min vän. Inlägget var så bra att jag valde att dela det och lägga upp det i min timeline. Mycket för att mina kontakter och vänner också skulle få chans att läsa. Nu visade det sig att en av de första att kommentera och dessutom utnyttja den information som förmedlades i inlägget, var en av de bortplockade som varit så hård i sin kritik mot min vän. Det kändes inte helt bra, och jag ångrade faktiskt att jag delat det.

Ska man dela inlägg helt obehindrat? Är det ok att länka till eller från en blogg som ligger öppen på nätet? Jag vet att många förespråkar ”sharing is caring” och jag tycker tanken är fin. Men är det egentligen så självklart?

Jag vet inte om jag hade tyckt att det var ok om någon som gjort mig ledsen ena dagen genom att tycka att det jag skriver och vill förmedla är ointressesant, dagen därpå sedan använde sig av min kunskap för att utveckla sig inom ett ämne jag är bra på.

Men det kanske bara är jag.